主题：【原创】警惕荷兰银行在中国的可疑行为 -- 厚积薄发

荷兰银行：陌生来电是一个必然的过程

www.cnfol.com　2007年06月09日 20:35　21世纪经济报道　王芳艳

　　品牌知名度没有汇丰、花旗等响亮，网络没有中资银行密集方便，但是荷兰银行却正凭借梵高理财品牌在中国的理财市场声名鹊起。

　　对于拥有20年外资银行、6年中国内地工作经验的荷兰银行中国区执行总裁王洁凤说，外资银行在中国的投资已经度过了“初期阶段”，2007年前五个月，荷兰银行的业绩发展速度超过过去几年。

　　“注资”拖延了法人银行开业

　　：荷兰银行是最早申请法人银行注册的9家外资银行之一，但开业却落后于恒生、星展等银行，这是什么原因呢？

　　王洁凤：从某种程度上讲，我们没有那么在乎开业的名次。我们对在中国成立法人银行有过承诺，我们的筹备工作也一直没有停止。

　　由于5月中旬荷兰银行追加了注册资本，荷兰银行在中国成立法人银行的进程因此推迟了。由于银行资本从原先的13亿元增加到40亿元，我们被要求重新提交相关的申请材料，以便通过中国银监会的资产认证。

　　其实现在我们通过了上海银监局的现场检查，申请材料也递交至中国银监会，只是等待它最终批复并申请新的金融许可证。

　　：是否是目前巴克莱和苏格兰银行正在收购荷兰银行，也影响了这一进程？

　　王洁凤：这个事情(法人银行获准开业)，从来没有因为全球并购的事情而耽搁。

　　以产品来突破

　　：你们的中国扩张计划是怎么样的？与其他外资行有何区别？

　　王洁凤：和所有外资银行一样，网点不足和客户群基础薄弱，是我们的软肋。所以增加网点是我们必须要做的。

　　我认为，在一个初期的产品并不丰富的市场，独特的产品比较容易脱颖而出，所以我们现在的策略是要树立我们的产品优势。等到几年之后市场成熟，则是像销售牙膏一样，产品其实差不多，大家拼的是售后服务和概念包装。

　　：花旗、汇丰等银行在全球具有资源，你如何在产品上胜出？

　　王洁凤：在中国做产品，首先要合乎法律法规和监管部门的意见。荷兰银行一直在研究中国的法律，和监管部门的要求，因此，我们能够在法规的基础上尽可能创新。第二我们确立了产品策略，我们会比其他银行更加重视在产品上的投入。其他人可能是品牌策略等。

　　：渣打的产品期限比较短，有的几个月就结束了，但是你们的产品大多三五年，为什么会这样设计？

　　王洁凤：我们的客户用的是闲钱，他们的特点是，第一讲究稳健增长，第二，要保本，第三，时间中长期不是太大问题。

　　神秘访客

　　：荷兰银行是较早将直销模式引入内地的，现在在外资行都很盛行。你如何评价直销模式的优劣？　

　　王洁凤：外资银行在中国还有个大难题，就是分销，这也是我们为什么要用直销模式。相比较而言，在中国做广告需要很多资金，并且不一定能够有效到达客户群。其实直销在中资银行发放信用卡时也被大量采用。

　　我也承认，陌生拜访，成功率非常低，如果做不好，会招致客户反感，所以我们在管理的时候，对销售人员进行了大量培训。

　　尽管这不是最有效办法，但却是必然经过的过程。

　　：荷兰银行为何会采取直销人员外包的方式？一些外资行的高管反映，外包可能会给管理带来难度，因此花旗后来取消了外包方式。

　　王洁凤：我们的市场推广模式，并不像发放信用卡那样引入第三方，或者说外包给他们。我们只是因为没有足够的人力资源做员工档案，所以我们把DS(业务拓展主任)的人事转移给人力资源公司，但员工培训和管理等都是荷兰银行自己做的。这是有区别的。

　　将来如果发行信用卡，不排除外包给第三方，因为信用卡出问题的概率相对低。

　　：直销人员容易单纯追求业绩，可能误导客户，你们怎么管理DS呢？

　　王洁凤：第一是做神秘访客，公司管理人员会装作客户打电话给DS，试探他们。两年前，我们听说DS可能配合黄牛，帮客户把人民币转为外币，我们就做了神秘访客，如果有DS这样做，就会被开除。第二是，奖励机制和客户投诉、合规指数挂钩，通过机制平衡，保证他们的服务质量。