主题：【原创】逐鹿蓝天(六十) -- holycow

马歇尔对英航实在是太了解了。当年他在欧洲艾维斯的时候就成天坐英航满世界飞，对英航的优势和缺陷都了如指掌。在马歇尔看来，英航最大的优势就是全球最完善的国际航线网络，以及希思罗机场这个全世界最繁忙的国际航空枢纽；英航最大的缺陷就一个字：士气。干服务业这行，要是员工士气低落，绝不会有好结果。马歇尔本人就最喜欢把拿破仑的话挂在嘴上：在战争中，士气的重要性是武器的三倍。

马歇尔一上任就将英航所有的一线员工分批重新培训，每个培训班大概一百五十人，参加者有的扮演英航员工，有的扮演商务乘客，有的扮演带着两个小孩的母亲，总之机场里各色人等在培训班里都会出现。受训者会模拟飞机误点，行李丢失，转机迷路等各种情景，模拟结束后由教官讲评，然后再互换角色进入下一个模拟训练。这一圈训练下来，英航那些不知顾客服务为何物的员工们总算开始有了些概念。

可是光一个培训是不够的，英航的竞争对手不仅打服务牌，更打美女牌。英国卡里多尼亚航空公司(British Caledonian，简称BCal)专找美女来做空姐，让她们穿超短裙制服，更推出了电视广告让一群男乘客就着Beach Boys的曲子大唱”We wish they all could be Caledonian girls”。

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Beach Boys - California Girls

马歇尔决定英航那暮气沉沉的形象也该改一下了，俺也要打美女牌！反正英国那时候不讲究什么年龄歧视相貌歧视性别歧视，英航市场部指定人事部以后招空姐一定要招“会来电”的，文化水平嘛可以适当放宽。马歇尔又下令在希思罗机场一号候机楼专门造了一个员工美容厅，专供空姐们化妆之用。

空姐打扮了，飞机也要打扮一下。马歇尔请来了他在艾维斯时用的美国设计公司，负责为英航的飞机设计新的涂装。这下英国国内哗然：那些没文化的土人设计出来的东西还能有英国味吗？不过这次洋基佬交出来的答卷让约翰牛无可挑剔：半边的米字旗构成一个代表速度和精确的箭头指向前方，非常简洁，非常优雅，非常英国。

马歇尔把英航的外表改头换面了一番，现在他要开始改实质性的东西了。自从美航的克兰道尔首创“产出管理”以后，从商务客身上赚钱成了各大航空公司的金科玉律，可是克兰道尔始终没有解决一个问题，那些付了全价票的商务客和付了折扣票的休闲客全都坐在同样的经济舱里，价格是差异化了，产品可没有差异化。

到那时为止，所有航空公司都只有两个舱位：头等舱和经济舱。当年民航客运刚开始的时候，绝大部分的客位都是头等舱，坐飞机的都是有钱人嘛。后来航空公司为了多赚钱，在飞机的最后加了几个座位的统舱----Coach Class，再后来飞行越来越大众化，统舱也越来越大，慢慢变成了现在的经济舱，反而头等舱只剩下一小块了，也没几个人坐。

马歇尔想，为什么不能为商务客打造一个新的商务舱呢？这个商务舱正好定位在头等舱和经济舱中间，在商务舱里提供比经济舱更好的座椅，饮食和服务，完全符合商务乘客的需要。商务舱的票价理所当然会介于头等舱和经济舱全价票之间，英航也可以赚更多的钱。

说干就干，马歇尔又请来了消费品公司的品牌专家，要求他们将英航的三个舱位打造成三个不同的品牌，就像消费品公司的高中低档产品线一样。从那时开始，英航将自己定位为高档航空公司，主推商务舱和头等舱。

马歇尔的战略大获成功，英航重新设计的商务舱和头等舱吸引了大批高档乘客。从此，民航业多了一个说法叫“Nose Heavy”（那两个舱位基本上都是在飞机前部，如果那两个舱位上座好就叫Nose Heavy）。一个航班如果“Nose Heavy”，这个航班的成本基本上已经收回来了，后面经济舱卖出去的票差不多就是白赚的。马歇尔这一举动的影响是深远的，从此各大枢纽航空公司纷纷追求“Nose Heavy”战略，商务舱设备的升级是一轮接一轮。几轮下来，商务舱能躺着睡觉了，票价也逼近头等舱了，头等舱和商务舱之间的差异越来越小了。不少航空公司索性就取消了头等舱。商务舱和经济舱之间的差异不是越来越大了吗，于是有的航空公司按马歇尔当年的思路再来一遍，搞出一个“豪华经济舱----Premium Economy”塞在商务舱和经济舱之间。至于经济舱，理所当然成了没人疼的孩子，座距越缩越小，成了名副其实的牲口舱Cattle Class。当然，这些都是后话了。

Nose Heavy的英航财源滚滚，马歇尔和金勋爵正紧锣密鼓地准备完成撒切尔夫人交给的任务：将英航在1986年上市私有化。正在这时，风云突变：

一架环球航空公司的客机从雅典起飞后被恐怖分子劫持，劫机者开枪打死了一位美国海军潜水员。

意大利邮轮阿基莱.劳罗号在地中海被劫持，劫船者最终向埃及投降。正当埃及航空公司的客机载着劫船者去突尼斯时，里根大统领下令萨拉托加号航母上的F-14拦截埃航客机，将其迫降在西西里美军基地。劫船者被意大利逮捕。

恐怖分子用冲锋枪和手榴弹突袭罗马和维也纳机场，造成惨重伤亡。

美国第六舰队和利比亚海空军在锡德拉湾交火，并轰炸利比亚雷达站。

另一架环球航空公司航班被炸，西柏林迪斯科舞厅被炸。

美军从地中海的航母和位于英国的空军基地起飞,大规模轰炸利比亚，差一点做掉了卡扎菲上校。

这下英航跨大西洋航线上的客流暴跌，毫无疑问，上校会找个时机来报复。英国提供了空军基地，那一定会在上校的报复清单上。这时候坐英航不是找死吗？眼见着私有化的日期越来越近，英航的赤字反而越滚越多，这上市还做得下去吗？