主题：【原创】汽车质量的一个谜思 -- 晨枫

可以发现一些很有意思的东西。

关键的问题在于：什么是质量？

质量意味着客户满意和供方成功。拿汽车的例子说，对喜欢厚钢板的客户来说，他们对德国车的满意度比日本车高，就意味着对他们而言，德国车的质量比日本车高。反之亦然。

按照ISO9000对质量的定义，解开晨枫老大的迷思需要关注以下两点：

一是质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。

这意味着，同一个主体的质量在不同的顾客眼中是不同的，也就是说质量是由客体评价的。值得一提的是，这一点要与质量的相对性区分开，因为在ISO9000的定义中，质量的相对性另有定义。

二是质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。

结合第一点，由于不同的顾客对同一产品的要求大不相同，导致产品满足他们的要求的程度也就大不相同，因此在他们的眼里，质量也就不同了。

前面的帖子里曾提到过“销售人员造车”和“技术人员造车”，我想起一个收入管理学教材的案例。说马自达公司在日本汽车业萧条的年代，没有那么多的活儿给设计人员干，而销售人员对客户的提问和抱怨无法给出令人满意的专业答案，于是让设计人员直接去销售。这让设计人员直接了解到客户到底需要的是什么样的车以及闭门造出来的车是多么的脱离市场需求。当设计人员回到设计室以后，很快拿出极款极受欢迎的车型，更重要的是，它教会了设计人员从客户的角度考虑问题。这促成了汽车制造业从规模生产到敏捷制造的转变，从此以后，客户评价在质量中的重要性便不再是隐藏在各种特性指标背后的看不见的手了。