主题：【原创】我在信访局工作的日子（1） -- doom

我承认我是标题党，写这个是为了凑信访的热闹，严格说来，我连信访局的门往那边开都不知道，但是在很久以前，由于工作上的一些原因。我在某市的市长热线待了几个月，而这个市的市长热线，是信访局下面的一个部门（市长热线的隶属，各个城市都不一样，有的是信访局，有的直属办公室，还有属人大的），所以，勉勉强强也算是在信访局待了几个月。

我不是公务员，和市长热线打交道，也仅仅是因为公司的业务往来，虽然我没有处理任何业务，但是当工作人员处理市民来访时，我全程监听录音，有的时候甚至陪工作人员在电话旁待了一整天，盯着他们如何处理各种来访。市长热线，很多是哪哪哪水管爆了的这样鸡毛蒜皮的小事，但是我也碰到了大事件，闹到了新华社和几家大媒体跟踪报道，最后有人判了刑。在这里，我觉得我是以局外人的视角，去写一些市长热线的八卦。太正经，太深刻的东西俺写不了。

• 资料之信访

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顺便加上两组关键词

要说起这个城市的市长热线，我觉得还真是不错的，起步在全国可能算比较早的，做的也比较好，关键是里面的工作人员，我觉得都是比较负责的，具体接待的工作人员，都是市委各个部门到这里来挂职锻炼的，人员素质都是比较高，处理事情都是有理有节，而且都算得上是温文尔雅。

至于头头们，我接触的是信访局的副局长，市长热线的主任和副主任，都是工作超级认真负责的主，后来和其他地方的其他部门比，这仨的专业素质和做事态度，都是没得说的，以至于我们后来在被客户折磨的死去活来时，时不时的想起他们。

要说市长热线，在我看来，应该是面对市民最直接最有效的窗口，现在虽然说互联网这么发达，但是要说上网反映问题的，其实还是少，很多老百姓压根就没有网络这个概念，他们也没有这个条件，相对网络这个玩意，电话其实还是更普及，更亲民一些。但是由于宣传上的一些原因，我感觉市长热线12345在老百姓当中认知程度并不高，前几年的时候，北京市的市长热线好像95%打进来的电话都是为了证实市长热线存在不存在的，前一阵子老看到北京台在做市长热线的广告，不知道有效果没有，总之，市长热线没有象110那样深入人心。

说到110，就要提起市长热线的定位问题，早几年的时候，漳州110出风头，提出了，有困难，找警察的口号，闹的出现了打110找警察买油条的事情，和公安及市长热线的人交流，他们觉得这个口号是很反动的，原因很简单，110及警力是稀缺资源，如果用这些事情去占用这些稀缺资源，是很不合适的，当时我们头儿喊出的口号是，有危难，找警察，有困难，找市长热线，这口号喊得他们几个领导频频点头（当然，现在这口号喊的满大街都是，不稀奇了），当时提出的想法是，市长热线，一方面是作为市领导听取民意，反映问题的窗口，一方面也是要求作为一个公共服务平台，为市民解决一些具体问题，比如您的猫跑树上了，打电话给市长热线，市长热线给你找专业的抓猫公司，就不要麻烦119或110了，人家忙着呢（这里千万不要提国外的消防队员可以为老百姓抓上树的猫，人家消防队员和咱不是一个比例，咱消防队员是不够用的），你想把油条送上门，可以，市长热线帮你联系永和豆浆，市长热线从永和豆浆收钱，永和豆浆从你这收钱。当然，这只是一个设想，似乎离事先还有段距离。

前面说到市长热线的隶属，实际上隶属于不同的部门，市长热线的权力是不一样的，如果说市长热线属于信访局，信访局算个鸟啊，我就亲眼见到过老百姓打电话说水管爆了，市长热线打电话给自来水公司要求解决，那边听都懒得听就直接挂了。这边没脾气，最多就是写个市长热线简报上交。有的地方市长热线属于市长办公室，办公室主任兼任市长热线主任，你有种挂个办公室主任的电话试试看？象这种市长热线，是属于有的时候能解决实际问题的。但是我待的这个市长热线，更多的时候是属于一个反映问题的渠道，老百姓反映一个问题，他协助你去找不同的部门反映，能不能最后解决这个问题，市长热线也没有办法。如果运气好，你反映的问题能到每天一份的市长热线简报上，这个简报，是要送到市长桌面上的。记得当时看他们的信访杂志，好像贾庆林在一次讲话中提到过市长热线的作用，要求怎么怎么着（原话实在想不起来了，网上也查不到），如果按照贾庆林这个讲话精神，市长热线算是有了一个小小的尚方宝剑。

我东一榔头西一榔头，是不是写的很乱？下面争取早点进入人民群众喜闻乐见的八卦主题

干脆，加入我们沉宝党做个兼职吧。

要说这市长热线做的好，我觉得它主要好在这几个方面

首先，它落实了首问负责制，谁接的电话，就要负责到底，打电话投诉，最怕的就是转来转去互相推，在这点上，这执行的相当严格，谁接的，领导都盯着呢，但是负责到底这事情上，就可能同大家的理解略有出入了，信访局毕竟只是信访局，对于老百姓反映的很多问题，它的负责，也就是负责把问题转给相关单位，对于很多小事，比如水管爆了，这边只能是把问题转给自来水公司，要求自来水公司解决，但是自来水公司能不能解决，这个是没法负责到底的，它也没有权力要求自来水公司必须解决。这种情况，碰上牛X的部门，经常就是电话一扣，根本不搭理你，这时候市长热线也没有什么办法，真要是怒了也就是在简报里反映一下，大多数情况下也就给老百姓一个正在办理的回复。但是大家都是在道上混的，多数情况下这个面子还是给的，这时候就要有个反馈的过程，比方说环保局答应清理某处噪音源，这会有个承诺时间，到了这个时间，市长热线还会打给环保局去询问处理的如何，最后还要给反映这个问题的老百姓一个反馈意见，象这种流程，就是比较大的事情了。

另一个做的比较好的就是服务这个概念贯彻的比较彻底，说白了就是服务态度比较好，他们这要求，正常情况下，不能主动挂电话，只要对方在认真说，你就要认真听，而且还需要记。有一次他们主任值班，接了一电话，我同事在监听，听了一半直乐，把我们叫过去都听，大家一听，电话那头一哥们自称是游客，从市政卫生说起，从路南说到路北，把市政卫生批评了个遍，还是12345678，一条一条都是查有实据的，那口气，简直就是市长视察工作，这边主任听着，很不耐烦，但是也只能说是是是，您批评的有道理，我们会想办法解决，那哥们没完没了，呱唧呱唧了10多分钟，每次主任想打断他都被他拒绝，继续在那没完没了，后来估计是说累了才挂断电话。这主任，以前可是城管大队长出身，真是难得有那么好的耐心。

第三个就是在精确管理上做的比较好，他们每月都要统计办结率，满意率等一系列指标，这个市长热线，每个月底都要一堆的统计报表。有江湖传言，这些指标是和他们的奖金相关的，但这个从来没有证实过，也不太好证实。

上面这几点，要是对商业的呼叫中心而言，可能都是很常规的事情，但是就算商业呼叫中心，能够把这几点做好了也不容易，更别说这样一个政府部门了。

在市长热线打进的有效电话里面，我印象中（日子久了，不太确切）90%都是咨询类的，比如问某个政策法规如何如何，或者诸如我生病了医保该如何如何办理等等，这种问题，多半还是转，电话一转，给你拨到具体的部门，比如卫生局，让你再进行咨询，但他们也在建立自己的知识库，以减少转的次数。对于转电话，他们新上了套Call Center，转电话算是新功能，这帮市长热线工作人员觉得新鲜，一开始转的热情还是很高的，经常是主动帮你转过去，还很热衷开电话会议，对于涉及到几个部门的问题，经常是几个热线一拽，到一起开电话会议，恨不得牵扯的部门越多越好。这是开头，估计有个新鲜感，后面就不知道怎么样了。

市长热线里，多半是没什么大事，不过偶尔也会冒出点小火花，某天突然打进来一电话，一男生声泪俱下，说自己不想活了，然后一阵嚎啕大哭之后就把电话挂了，这边也不知道是真的假的，但是不敢怠慢，请示了主任，主任就拿着记录找警察去了，至于后来如何，就不知道了。

正常情况下，除了骚扰电话，所有的事情都是要记录的，但是也有例外，有次一电话打进来，说某某某贪污腐败，说的有名有姓有事实（是不是实名我记不起来了），听的时候这边是在听着的，但是电话打完之后，在请示主任之后，这个记录就被删了。这个事情，我不太清楚为什么要删，因为以前有类似的电话打进来，多半是在听完之后建议他们朝具体部门反映的，这样直接删的，就只碰到过这一次。在有些情况下，市长热线也承担了一部分信访的功能，如果是属于信访范围，这些东西会被记录，然后交给信访居具体办理，好像这种情况会被归到一些特殊的类型，叫“交办”，再往后的处理，就不知道了。感觉应该是和上信访局一个效果。

打市长热线，到底有没有效果，这很难说，我自己估计，如果是难办的事情，比如反映某个地点交通拥堵什么的，打了也就打了，你这么一说，他这么一听，最后能不能解决实际问题，很悬。但是可以多次打，而且每次坚持要反馈，这样日子久了，也许能上市长热线简报，这个简报，也许有一天能被市长看到，问题也没准就解决了。很多小事情，比如噪音扰民什么的，如果环保公安执行效率高的话，可能也打个热线还是有效果的。最后能不能解决，还是取决于执行部门，但是我觉得如果有问题，有渠道，该反映还是反映，不就是个电话吗？打一下，尽到一个公民的责任。因为有了这档子经历，后来在北京我就打过市长热线，接电话的小伙子很热心的帮我转来转去，估计也是刚上新的呼叫系统。

花。

林子大了，什么鸟都有，接的电话千奇百怪，比如前面说的那个把主任训了10多分钟的电话，你说他说的没有道理吗？肯定是有道理的，反映的卫生问题，一条一条都是存在着的，但是作为一个市民，看到了这些问题，正常情况下，你是否会打电话在市长热线里呱唧上10几分钟？从某种角度上来说，这哥们可以归到精神不太正常的范围，但是从某些角度上来说，他在尽到一个市民的责任，而且这是他的权利。有些电话，我都能感觉对方神叨叨的，不是说什么几年前房子被占了，就是说被领导欺负，反正都是有着大委屈。这些事情，仅从电话，听不出真伪来，但是从说话的感觉上来说，我当时个人感觉电话那头的人都不是什么善主，直到大事件的发生。

这事情之所以叫大事件，是因为后来几家大媒体都报道了，有人还判了刑，但是由于某些原因，这事儿我不能说的太细（大家不要去查了）。我只说下当时的经过和我们几个局外人的感觉。

那哥们打进电话来的时候，我一同事正在听着电话，一看他听得又乐起来了，我们几个就又凑过去了，一听，大意是，这哥们说自己被ZF某部门欺负了，欺负的过程还比较神奇，所以要伸冤，当时接电话的是主任，比较神的是，这哥们说起被欺负的过程，含含糊糊，颠三倒四，一说起要伸冤，要赔偿，就口齿清楚，有条有理，主任的问话也越来越严厉，这哥们说话的漏洞也越来越多，越来越前言不搭后语，这哥们打了半天，感觉是悻悻的挂了电话，我感觉这哥们就是想敲诈，主任的判断是这事情也许有，但这哥们肯定夸大了事实，于是写了个简报报上去了，当时感觉也就是一乐，为茶余饭后增加点毯子。

几个月后，我们从报纸上看到这个事情，主任的感觉还是比较准确的，这哥们的确有点夸大的事实，但是就事实本身来说，还是很悲惨的，他的确受到了相当大的伤害，而且这种伤害，将伴随他一生。虽然相关人员最后进了监狱，但是中间的过程，我觉得对他来说的确是十分艰难，后来从电视上看到他时，感觉真是很可怜，但是要说起当时第一印象，我和同事们的感觉都是一致的，这哥们的确不像个正常人，敲诈的嫌疑很重。

北京市肯定是有简报的，据说是每天市长必看

郑州市长热线直属市长办公室，没准哪天接电话就是办公室主任

其他有些地方，没准是记都不记的

而不是精心组织过的宣传材料。